LASTING STARS · STORE OPERATIONS MANUAL

讓門市,
成為社區的信任現場

團購零售門市不只販售商品,更是顧客取貨中心、社群服務站、商品體驗點、社區信任據點,
以及團購流量轉成交的前線場域。

20 章節 · 完整制度 互動式檢查表 內建工作規則 可列印守則
💼
服務
親切、主動、耐心
💰
銷售
自然推薦、不強迫
📦
整理
分類清楚、效期管理
📝
回報
異常即時、紀錄留存
執行
SOP 落實、標準一致
門市執行儀表板
勾選下方各章節檢查項目,自動同步至此
📊 整體完成度
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☀️ 每日檢查表
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📅 行為準則
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01

制定目的

PURPOSE & SCOPE

為提升彩虹之星門市營運效率、服務品質、商品管理、安全管理與顧客滿意度,建立一致化、標準化、可複製的門市管理制度,特制定本管理規則。

本規則適用於彩虹之星所有團購零售門市、加盟店、取貨點及相關營運人員,門市人員入職後應完整閱讀並簽署知悉聲明,並依規則執行日常營運。

📌 一致化的力量

當每個門市做的事都一樣清楚,顧客體驗就會穩定。當每個夥伴遵守同一套標準,擴點與加盟才有可能。

02

門市基本定位

STORE POSITIONING

彩虹之星門市,不只是「販售商品的地方」,更承擔以下五重角色:

取貨中心
顧客團購商品 領取窗口
服務站
社群會員 諮詢服務
展示點
商品體驗 試用試吃
信任據點
社區關係 長期經營
前線場域
流量轉成交 變現現場

門市人員應具備「服務、銷售、整理、回報、執行」五大能力,這也是彩虹之星門市績效考核的核心指標。

03

門市營業管理

DAILY OPERATIONS
1.營業時間

門市應依公司公告時間準時開店與關店,不得擅自提前關門、延後開店或任意暫停營業。如遇颱風、停電、設備故障、人員不足等特殊情況,應立即回報總部或主管,依指示處理。

2.開店前準備

☀️ 開店前 7 項檢查

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3.關店前檢查

🌙 關店前 8 項檢查

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04

商品管理

PRODUCT MANAGEMENT
1.商品到貨檢查 6 項
  1. 商品名稱是否正確
  2. 數量是否符合到貨單
  3. 外包裝是否破損
  4. 冷凍、冷藏商品是否有退冰、漏水、變質情形
  5. 有效期限是否合理
  6. 是否有短少、錯貨、瑕疵或異常
⚠️ 異常處理 SOP

若發現異常,應立即拍照存證,並回報總部、倉庫或供應商窗口。切勿先簽收再處理,以避免責任歸屬模糊。

2.商品分類存放

門市商品應依以下類別分類存放,不同類別商品不得混放,以避免錯拿、污染、變質或遺失:

類別儲存方式注意事項
常溫商品貨架陳列避免日照、潮濕
冷藏商品冷藏櫃 0~7°C溫度紀錄
冷凍商品冷凍櫃 -18°C 以下不可反覆退冰
生鮮蔬果專區陳列每日檢查鮮度
顧客已訂待取取貨專區清楚標示姓名訂單
現場販售陳列櫃價格標示清楚
退換貨商品獨立隔離區不可與正常品混放
瑕疵待確認標示專區等待主管裁示
3.有效期限管理

門市應落實「先進先出 FIFO」原則。有效期限較短的商品應優先出貨或陳列,避免商品過期造成損失。門市人員每日應檢查即期商品,並回報主管是否需要進行促銷、下架或報廢。

4.冷鏈商品五大注意
  1. 冷凍商品不得長時間放置於室溫
  2. 冷藏商品應維持適當溫度
  3. 商品到貨後應立即入櫃
  4. 顧客取貨時應提醒盡快冷藏或冷凍
  5. 若發現退冰、異味、破包、變質,應停止交付並回報
05

顧客取貨管理

CUSTOMER PICKUP
1.取貨七步驟
  1. 詢問顧客姓名、電話或訂單資訊
  2. 查詢訂單或取貨清單
  3. 核對商品品項與數量
  4. 確認是否已付款
  5. 將商品交付顧客
  6. 提醒保存方式與食用期限
  7. 完成取貨紀錄
🚫 嚴禁憑印象交貨

取貨時必須核對資料,以降低錯交風險。任何「我記得是這個人」「應該是這份」都是錯誤源頭。

2.未取貨商品處理
階段時機處理動作
第一次提醒到貨當日或隔日LINE/電話通知顧客
第二次提醒逾期前再次通知提醒商品保存期限
逾期處理逾期未取依商品性質回報主管
⚠️ 冷凍/冷藏/生鮮特別規定

若因顧客逾期未取造成品質問題,應依公司公告規則處理,不得私下承諾退費或補償

3.錯拿漏拿處理五步
  1. 查明訂單紀錄
  2. 確認商品流向
  3. 聯繫顧客
  4. 回報主管
  5. 補登異常紀錄
🚫 三不原則

不自行吸收、不私下賠償、不隱瞞錯誤。每一筆異常都必須留下紀錄,才能找出系統性問題並改善。

06

服務與銷售管理

SERVICE & SALES
1.服務五心法
親切
主動微笑問好
主動
不待顧客開口
耐心
逐項解答疑問
誠實
不知不亂說
清楚
語氣明確不含糊
🚫 服務禁忌

不得與顧客爭吵、冷漠回應、情緒化處理,或在公開場合批評顧客。

2.顧客詢問處理

顧客詢問商品價格、取貨時間、保存方式、退換貨規定時,門市人員應依公司公告資訊回答。若不確定答案,應回覆:

✅ 標準話術

「我幫您確認一下,再回覆您。」

不得自行猜測、隨口承諾或給予錯誤資訊。錯誤資訊一旦傳出,後續處理成本將遠高於當下查證的時間成本。

3.門市加購銷售四情境
  1. 取冷凍食品時,推薦搭配調理包
  2. 取早餐商品時,推薦飲品或點心
  3. 取家庭用品時,推薦生活百貨
  4. 取即期優惠商品時,提醒顧客現場優惠
💡 銷售原則

銷售應以服務為前提,自然推薦,不得強迫推銷。讓顧客感覺「被幫助」而非「被推銷」。

07

現金與帳務管理

CASH & ACCOUNTING
1.合法收款方式

門市收款方式依公司規定執行,所有收款均應確實紀錄,不得漏登、私收或延後登記

  1. 現金
  2. 轉帳
  3. LINE Pay
  4. 信用卡
  5. 電子支付
  6. 系統預付款
2.每日現金管理

每日營業結束後,應完成現金盤點,核對實收金額與系統金額是否一致。若發生短溢款,應立即回報,不得自行補錢或隱瞞。

3.七大紅線禁止行為
🚫 違者依公司規定處分,情節重大者依法處理
  1. 挪用公款
  2. 私自折扣
  3. 私下收款不入帳
  4. 私自販售非公司商品
  5. 擅自將商品送人
  6. 未經同意自行報廢商品
  7. 使用公司款項處理私人事項
08

環境與陳列管理

ENVIRONMENT & DISPLAY
1.每日清潔八區

🧹 每日清潔檢查

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2.商品陳列七原則
  1. 價格清楚
  2. 品項分類明確
  3. 熱銷商品放在明顯位置
  4. 即期品需清楚標示
  5. 冷凍冷藏商品不得離櫃陳列
  6. 不得堆放過高造成危險
  7. 不得擺放過期或破損商品
3.門市形象六禁忌
🚫 門市是品牌形象第一現場
  1. 商品凌亂
  2. 私人物品外露
  3. 櫃台堆滿雜物
  4. 垃圾未清
  5. 員工吃東西、滑手機影響服務
  6. 門口髒亂或阻礙通行
09

人員出勤與紀律

ATTENDANCE & DISCIPLINE
1.出勤管理

門市人員應依排班時間準時到班,不得遲到、早退、曠職或擅自調班。如需請假,應依公司規定提前提出,並完成交接。

2.工作紀律七守則
  1. 穿著整潔
  2. 保持良好服務態度
  3. 不長時間私人通話
  4. 不在顧客面前抱怨公司
  5. 不公開討論內部爭議
  6. 不擅自離開門市
  7. 不將公司資料外流
3.交接管理七項

交接班時應清楚交代以下事項,交接不清導致錯誤者,依責任歸屬處理:

  1. 未取貨商品
  2. 異常訂單
  3. 顧客待回覆事項
  4. 現金狀況
  5. 商品短少或瑕疵
  6. 冷凍冷藏商品狀態
  7. 當日重要公告
10

客訴與異常處理

COMPLAINT HANDLING
1.客訴處理四步驟
1
先聽顧客說完(不要打斷)
2
表達理解與重視(讓顧客感覺被聽見)
3
查明事實(確認資料、商品、紀錄)
4
回報主管並依規定處理
🚫 嚴禁

不得與顧客爭辯、推卸責任或情緒化回應。

2.常見異常十類
類別處理要點
商品短少查訂單、補貨或退款
商品破損拍照、回報、換貨
商品變質立即下架、回報供應商
冷凍商品退冰停止交付、確認流程
顧客未取貨依未取貨流程處理
價格錯誤反映查公告、回報主管
顧客拿錯商品查紀錄、聯繫顧客
系統訂單不符對帳、回報資訊部
付款紀錄異常留紀錄、核對金流
到貨延遲通知顧客、補償方案
3.絕對不私下承諾五項
  1. 一定退費
  2. 一定補貨
  3. 一定賠償
  4. 可以免費更換
  5. 可以無條件退貨

應依公司公告的退換貨規則處理,任何個人承諾都可能變成糾紛源頭。

11

社群與 LINE 管理

SOCIAL & MESSAGING
1.LINE 訊息回覆六原則
  1. 回覆要清楚
  2. 語氣要親切
  3. 不使用情緒性文字
  4. 不與顧客爭辯
  5. 不傳未經確認的商品資訊
  6. 不公開顧客個資
2.社群發文七主題

門市社群發文應符合品牌形象,內容可包含:

  1. 今日到貨
  2. 熱銷商品
  3. 限時優惠
  4. 取貨提醒
  5. 新品推薦
  6. 門市活動
  7. 顧客使用情境
⚠️ 發文紅線

不得發布不實資訊、誇大療效、違反食品法規或侵犯他人圖片版權的內容。

3.商品文案六禁用描述
  1. 保證治療
  2. 絕對有效
  3. 最便宜、全台最低但無證明
  4. 誇大保存期限
  5. 未經核准的健康功效
  6. 不實產地、規格或品牌資訊
12

食品安全與衛生

FOOD SAFETY
1.食品保存

食品商品應依標示條件保存,不得任意改變保存方式。冷凍商品不可反覆退冰再冷凍,冷藏商品不可長時間置於室溫。

2.食品接觸衛生

門市人員處理食品時應保持手部清潔,必要時配戴手套。不得將食品直接放置於地面、髒污桌面或未清潔容器中。

3.異常食品六徵兆 — 立即停售
🚫 出現以下情形必停止販售與交付
  1. 異味
  2. 變色
  3. 破包
  4. 膨包
  5. 發霉
  6. 漏液
13

設備管理

EQUIPMENT MANAGEMENT
1.九大設備清單
冷凍櫃
冷藏櫃
收銀
電腦平板
手機
監視器
燈具
空調
網路
2.設備故障處理

如遇設備故障,應立即回報並採取臨時措施。例如冷凍櫃故障時,應優先保護商品品質,必要時轉移商品至其他冷凍設備。

14

安全管理

SAFETY MANAGEMENT
1.門市安全七檢查
  1. 地面不可濕滑
  2. 貨品不可堆放過高
  3. 插座不可超載
  4. 冷凍櫃周邊不可積水
  5. 門口不可阻塞
  6. 貴重物品應妥善保管
  7. 關店後確認門窗上鎖
2.顧客安全

若顧客於門市內跌倒、受傷或發生意外,應立即協助處理,必要時通報主管並留下紀錄。

🚨 緊急聯絡流程

1. 立即協助顧客 → 2. 通報主管 → 3. 必要時撥打 119 → 4. 拍照留紀錄(現場狀況、商品擺設) → 5. 填寫意外事件報告

15

個資與資料保密

DATA PRIVACY

門市人員因工作取得顧客姓名、電話、地址、訂單、付款紀錄等資料,應妥善保管,不得外流、私用或提供給第三方。

🚫 嚴禁將顧客資料用於
  1. 私人銷售
  2. 私下加 LINE
  3. 轉交其他業者

違反個資法者,依法承擔法律責任。

16

加盟門市特別規範

FRANCHISE COMPLIANCE

加盟門市應遵守總部品牌與營運規範,包括:

  1. 使用統一品牌名稱與識別
  2. 遵守商品價格規範
  3. 遵守取貨與退換貨流程
  4. 不得私自銷售競品或來路不明商品
  5. 不得破壞品牌形象
  6. 配合總部活動、教育訓練與稽核
  7. 定期回報營運數據
⚠️ 違規處理

如加盟門市違反規定,總部得依加盟合約進行改善通知、輔導、限制供貨或終止合作

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門市每日檢查表

DAILY CHECKLIST

本章節為門市每日必填的核心檢查表,結果會自動儲存於本機瀏覽器。

📋 八大每日檢查項目

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門市行為準則

SEVEN CLEAR PRINCIPLES

彩虹之星門市人員應落實的「七大清楚」:

商品
清楚
價格
清楚
取貨
清楚
回覆
清楚
帳務
清楚
環境
清楚
責任
清楚
💡 門市營運最大原則

不怕問題發生,只怕沒有紀錄、沒有回報、沒有改善。

·每日自我檢視

🌟 七大清楚自我檢視

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違規處理階梯

VIOLATION LADDER

若門市人員違反本管理規則,公司得依情節輕重進行下列階段性處理:

1
口頭提醒
2
書面警告
3
教育訓練
4
扣除績效獎金
5
調整職務
6
停職處理
7
終止合作或解除聘用
8
涉及違法者依法處理
📌 處理原則

本制度採階段式處理,小錯不放任、大錯有依據。第一次提醒是教育、再犯才升級處置,所有過程都會留下紀錄。

Lasting Stars
LASTING STARS · ENDNOTE

讓門市,從取貨點
升級成為社區型信任零售中心

團購零售門市的核心競爭力,不只是價格便宜,
而是讓顧客感受到 ── 取貨方便、商品安心、服務親切、問題有人處理。

只要門市能做到標準化管理、即時回報、清楚交接與穩定服務,
就能讓門市成為社區生活中,不可替代的存在。